Na de ‘pressure cooker’ weken was het tijd voor de grote projecten. Deze projecten waren, in tegenstelling tot het eerste project, voor echte opdrachtgevers. Zo kwamen er in het begin van de tweede periode enorm veel bedrijven een opdracht pitchen. Samen met drie andere groepsleden kreeg ik het bedrijf SAMR toegewezen. SAMR was mijn eerste keus, dus daar had ik geluk bij!

Customer Journey tool

Het bedrijf SAMR kwam met de vraag hoe zij customer journey’s van de verschillende klantprofielen optimaal konden visualiseren in één tool. Het probleem waar zij hierbij tegenaan liepen was dat er een groot aantal customer journey’s moesten worden weergegeven in één overzicht. Dit is natuurlijk best lastig om goed visueel weer te geven.

Nadat we hadden gesproken met SAMR, begonnen we meteen met het maken van een plan van aanpak. Zo hadden wij voor ogen om eerst op het internet te gaan zoeken naar wat er momenteel mogelijk is op het gebied van customer journey visualisaties. Dit gaf als resultaat dat er een aantal ideeën ontstonden. Toch was er vrijwel direct één idee dat ons het meest interessant leek.

Op dit idee zijn we vervolgens verder gaan bouwen. Er waren namelijk verschillende eisen waaraan de tool moest voldoen. Zo moest de tool bijvoorbeeld gebruiksvriendelijk en overzichtelijk zijn. Daarnaast moest het technisch haalbaar zijn. Oftewel, nog veel werk aan de winkel.

Om te achterhalen hoe de tool het beste kon worden uitgewerkt, hebben we met enorm veel ‘experts’ gesproken. Van technische experts tot customer journey experts. Dit leverde op dat we een goede onderbouwen hadden in de beslissingen die we maakte voor het optimaliseren van de tool.

Om je niet langer in spanning te laten wachten, zal ik nu concreet uitleggen hoe het resultaat eruit ziet. De tool die we hebben bedacht is een soort ‘heatmap’ waarbij er gebruik wordt gemaakt van twee assen. Op de ene as staan de verschillende momenten van de customer journey, op de andere as staan de touchpoints. Er was gekozen voor een soort heatmap doordat er bij een gemiddelde lijn enorm veel gegeneraliseerd moet worden. Daarnaast maken we gebruik van kleuren vakjes in plaats van een echte heatmap, doordat dit technisch beter haalbaar is. Om een idee te geven van het resultaat hebben we ook schetsen gemaakt van de tool. In de afbeelding hieronder is het ‘hoofdmenu’ zichtbaar.
customer journey tool schets SAMR digital marketing minor

In de schets is ook een dropdown menu aan de rechterkant zichtbaar met daarin het woord ‘BSR’. Het BSR model is een model dat door SAMR enorm veel gebruikt wordt. In het BSR model worden alle klanten onderverdeeld in vier verschillende groepen. Dit zijn tevens kleuren. Wanneer de gebruiker van de tool een bepaald BSR segment kiest in de filter, zal alleen de customer journey van dat segment worden weergegeven.

Naast de BSR waarden filter hebben we ook gekozen dat de vakjes klikbaar zijn. Op deze manier kan de gebruiker meer informatie opvragen van de verschillende momenten en touchpoints. Om het idee wat minder abstract te maken hebben we door middel van het programma Invision de schetsen interactief gemaakt. Je kan de tool hier testen. Echter zijn er maar een paar vakjes klikbaar gemaakt, omdat deze schetsen zijn ontworpen voor de presentatie aan SAMR zelf.

Extra opdracht

Twee weken voor het einde van het project, kregen we tijdens een show & grow te horen dat onze opdracht te weinig overlap had met de inhoud van de minor. Om deze reden zijn wij in overleg met SAMR opzoek gegaan naar een extra opdracht. Dit was uiteindelijk het analyseren van een dataset van de website ‘Liefde voor Limburg’, met de hoop dat er interessante bevindingen uitgehaald konden worden. Liefde voor Limburg is een website waarop van alles over Limburg kan worden gevonden. Denk hierbij aan wandelroutes, fietsroutes en evenementen in Limburg.
Liefde voor Limburg opdracht digital marketing minor

Vanaf het moment dat we deze opdracht kregen gingen we direct aan de slag. Echter kwamen we er al vrij snel achter dat we te weinig tijd hadden om de informatie volledig te kunnen analyseren door middel van de ‘market basket methode’. De dataset was namelijk direct geïmporteerd vanuit Google Analytics, wat resulteerde in data die moeilijk was om te analyseren.

Ook voor deze opdracht hadden we gesproken met experts, hoe we het beste te werk konden gaan. Zij adviseerde om een basale analyse te maken, gezien de tijd. Dit was ook wat we dus hebben gedaan.

Het resultaat hiervan was dat we analyses hadden gemaakt van bijvoorbeeld op welk tijdstip van de dag er het meest naar een bepaalde website categorie werd gesurft door bezoekers. Ook hadden we geanalyseerd wat populair was binnen de website, en wat minder. Deze analyses hebben we gedaan met Excel en PowerBI. Op basis van de resultaten hadden we beknopte adviezen gegeven zoals wanneer ze bijvoorbeeld het best kunnen adverteren middels Adwords.

Ondanks het gebrek aan tijd was het analyseren van data, een leuke bezigheid. Vooral omdat ik mijn kennis kon testen die ik heb opgedaan tijdens het behalen van mijn Excel certificaat.

Conclusie

Ik kan wel concluderen dat we in een korte termijn enorm diverse dingen hebben gedaan tijdens dit project. Dit is mede te danken aan het feit dat we twee opdrachten hadden gekregen. Ik denk dat we daadwerkelijk SAMR hebben geholpen met beide opdrachten. Zo waren heel erg te vrede met het resultaat van de customer journey tool. Ook de dataset analyse werd erg gewaardeerd. Het geeft een goed gevoel daadwerkelijk iets voor een bedrijf te kunnen betekenen.
Eindpresentatie SAMR Digital Marketing 
Minor Fontys Joost Gerrits